撰稿
陈颖婷
同样一部宝马车两家4S店内维修报价相差倍；4S店在保养中偷工减料，该换刹车油不换……今天，上海市消保委举行新闻发布会剑指4S店的服务猫腻。市消保委汽车专业办公室开展了为期五天的汽车维修及服务暗访体察活动，暗访了宝马、奔驰、本田、雪铁龙等9个品牌，12家4S店，其中仅有5家4S店能够正确排除故障，合理收费，而“小病大修”、“过度保养”成为了4S店的通病。
猫腻一：小病大修
据了解，为了公平起见，暗访专家团成员均来自于上海交通大学相关专业的教授和高级教师，全部持有高级技师证书，且与汽车维修服务行业没有利益关系。专家们在故障设置尽量贴合实践中可能发生的维修项目，使得暗访结果更具代表性。
暗访团将一辆年购买的，行使了公里的华晨宝马轿车送入了两家4S店，得到的结果大相径庭。专家将该辆汽车设置的故障为：水温传感器内部断路，造成散热器风扇高速常转。
这一故障在名为上海凡德汽车销售有限公司的4S店里就成为一个大故障。虽然没有经过系统的检查，但4S店很快就出了一份令人咋舌的报价单。该4S店要求更换水温传感器元，且发动机曲轴位置传感器元起更换。同时建议更换电子风扇元、变速器大修元或者更换总成元、更换避震器元×2、更换羊角元×2、更换拉杆修理套件元×2等配件。尽管这份报价单还未包括人工费，总金额已经超过了10万元。而当暗访团要求只更换水温传感器，却遭到了该4S店的拒绝。
于是，暗访团又将车送到了另一家4S店中维修。该4S店经过检测，认为只需要更换水温传感器。而材料费与人工费加起来不过元。
其实，故障判断不准确，“小病大修”的情况在不少4S店内存在。又如专家对一辆奔驰轿车预设ADS主动车身阻尼系统中的执行器插头松动，接触不良的故障。车辆送到上海东驰汽车有限公司昭化路分公司后，该4S店未能对专家预设故障进行正确判断，要求消费者更换右前悬架橡胶支撑垫及避震器，并预估收费.4元。而实际右前悬架橡胶支撑垫及避震器部件并不存在故障问题。同样故障又选择另一家4S店进行维修，这家店通过检查检测发现是插头接触点故障，收费仅仅多元。
猫腻二：过度保养
此次征集的车辆中，汽车专业办发现在车辆保养中过度保养是发现的问题之一。更换火花塞、变速箱机油，这是4S店很常见的“保养”手法，也是过度保养的重灾地。
以更换火花塞为例，4-6万公里更换都是正常的，但是否需要更换，具体要看车况，而不是单一的公里数和车辆购买时间。而在暗访中，部分4S店为了图方便和赚钱，简单的依照公里数和时间建议更换的情况。
比如火花塞，6万公里到了，按照保养手册是该换了，但如果行驶感觉良好，不愿意换的话，就可以要求4S店拆开检查。如果拆开后，发现内部氧化、间距过长，那就可能影响发动机跳火功能，影响行车安全，确实需要更换。但如果检查后发现非常干净，无磨损情况，那就可以继续用。
在对一辆年3月购入，仅行驶了2.8万公里的的雪铁龙轿车进行维修保养时，名为上海瑞丰汽车销售服务有限公司则提出的保养方案包括更换空气滤清、机油滤清、燃油滤清、机油、更换火花塞沼、刹车油、防冻液更换。而对于专家预设的备胎气压过低和后雾灯不亮的故障，4S店对全车进行检查时，未查出设置的两个故障。
猫腻三：偷工减料
在暗访中，专家发现4S店在维修保养操作过程中未全面按照交通部规定的汽车维修和保养工作要求（强制维护:紧固、调整、润滑、清洁）进行操作，存在偷工减料的情况。如在车辆保养中，企业未按照规定将发动机下护板拆卸，底盘和发动机下部螺栓没有进行紧固检查，发动机仓未清洁。而有企业在更换制动液操作时只针对左前轮进行了放油排气操作，按规范应对四个车轮及ABS执行器进行放油排气操作。
上海通本汽车销售服务有限公司在对一辆本田CRV汽车保养时，更换空气滤清、花粉滤清、机油滤清、燃油滤清、机油、更换火花塞烟、发动机燃油系统清洗、刹车油更换、自动变速器油（AF液）更换、自动变速器滤网更换、进气道清洗、三元催化器清洗、空调系统养护等，收费多元。但复查结果却是四个车轮制动钳上的放油螺栓没有任何操作痕迹，说明刹车油没有更换。发动机仓下护板没有任何操作拆卸痕迹，说明自动变速器滤网没有更换。回收的自动变速器油（AF液）罐为ML一罐，根据维修单据开出的清单，更换了4L，至少应回收11个罐子；并且罐子底部标注的生产日期为年1月8日，标注的保质期为3年，已经过期了2个月。
追根溯源：
“小病大修”源自于车企垄断
上海市技师协会汽车修理专业委员会副主任洪永楠表示，从行业调查以及行业反映的情况来看，目前4S店的经营比较困难，压力大。如建新店成本高，场地的租金比较高，人工运营成本高。源头在于制造企业对于4S店的控制。“从年我国对汽车行业反垄断以来，情况有所改善，到目前为止，依旧有不少4S店反映制造企业不同程度存在压配件的问题，给4S店压配件指标。”洪永楠认为，这与4S店向消费者提供品牌汽车的优质服务初衷是违背的。而配件指标在正常的维修中完不成，加上制造企业不允许配件外卖，这就变相鼓励了4S店小病大修。
“车买来是用的，保养是需要的，维修是可以避免的。”中国汽车维修行业协会常务理事、上海市汽车维修行业协会副会长、专家组组长陶巍告诉记者，针对车企行业的垄断，去年国家交通部已经出台了号文件，该文件对我国汽车维修的转型升级进行了规划。现在4S店的一些问题在号文件中都已经有了针对性的措施。在陶巍看来，4S店是欧盟国家兴起的，但它已经是被欧盟淘汰，但我国还在流行。4S店是个功能但不是个品牌，车主依赖4S店是因为组机厂将配件以及维修信息控制了，而组机厂和4S店有利益捆绑。所以号文件规定了3个月内配件公开，3个月内维修信息公开。汽车维修信息公开以后，汽车维修配件的垄断会迎刃而解，整个的生态环境发生巨大的变化。
陶巍指出目前我国的汽车维修行业很不规范。“汽车维修是个工程，但现在从业人员的整体素质不高，与国外有很大的差距。”陶巍表示，一些4S店的工作人员其实并不太懂汽车维修，对过度保养、小病大修的后果也没有考虑，这会侵害消费者利益，并最终伤害整个行业。
建议：
制定服务体系标准
市消保委秘书长陶爱莲告诉记者，市消保委每两年对该行业进行调查，今年已经是第5次。从去年到现在，情况有所好转，但情况依然存在。去年，本市受理的家用汽车的投诉件，与上一年同期上涨了41%。其中涉及汽车维修服务上涨超过了60%。汽车维修服务投诉中，消费者普遍反映维修收费不透明，故障诊断不准确。陶爱莲认为，这其中重要的原因在于汽修行业对于消费者来说还是有相当的专业性，消费者与经营者之间的信息不对称，所以在具体修理过程中也反映出技术人员最终的判断与实际车辆存在问题对应不起来。
陶爱莲也指出维修人员技术水平较低，很多技工没有经过专业的技术培训，业务提升只是通过内部的培训，并非通过专业培训，人员整体素质不高，即使是豪车汽车维修人员也不具备中级或高级技工证书。加之企业的利益驱动，在暗访的4S店中收费合理的只有30%。
她认为，从行业来讲，需要逐步制定一套完善服务标准体系，其中包括工时定额、收费标准等，这个标准也要成为相关部门日常检查的指标。另外要严格明码标价，并进行价格备案，行业出台定期价格指引，引导行业合理收费。
由于汽车维修行业涉及很多部门，在部门监管上应当加强协调配合，信息互通，信息公示，形成监管的合力。同时，还要通过对紧缺人才的技术培训来加强汽修服务行业从业人员的专业技术水平，来提高行业整体素质。
当然，她认为要治愈汽修行业顽疾，根本性还是要加强市场的充分竞争，通过竞争让消费者有各种选择的机会。同时加强诚信体系建设，按照新消费企业要恪守诚信的原则，对于不诚信的汽修服务企业应当计入企业诚信档案，并且定期向社会公示。“这样消费者可以在选择企业选择服务上做自主选择。”陶爱莲透露，下一步，市消保委将针对此次暗访情况向相关行业主管部门反馈，同时涉及到涉嫌违法的线索，也将向相关部门来移送。
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