4S店基础培训接打电话的基本商务礼仪 [复制链接]

4S店基础培训——接打电话的基本商务礼仪

总体标准：

面部表情：面带微笑；

语气语调：自然、亲切；让人感觉到积极和自信；

发音清楚：声音适中，抑扬顿挫；

说话速度：语速适中，不紧不慢，让人听得清楚。

总体要求：

打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果

你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的；

通话中不可以与别人闲聊。

接电话

一、拿起话筒

1、基本用语：

“您好，XX品牌XXX4S店”；电话铃响3声以上或因特殊原因让客户久等的电话，应致歉说：“让您久等了”。

2、注意事项：

电话铃响3声内接起；

在电话机旁准备好笔、纸等；

接电话时，不使用“喂”回答；

保持微笑，讲话声音适中；

告知对方自己的姓名。

二、确认对方

1、基本用语：“请问，您怎么称呼？”

2、注意事项：必须对对方进行确认。

三、听取对方来电用意

1、基本用语：

客户表明来电目的时，应说“很高兴为您服务”

2、注意事项：

必要时应进行记录；

客户的问题应热情回答。

四、重点事项进行确认

1、基本用语：

“请您再重复一遍”、“那么明天在***，9点钟见”等等；

2、注意事项：

确认时间、地点、对象、事由和电话

五、结束语

1、基本用语：“清楚了”、“请放心??”、“再见”等。

2、注意事项：

感谢客户致电，邀请来店详谈；

等客户说“再见”。

六、放回电话听筒

注意事项：

等对方挂断电话后，再放回电话听筒；

回顾、整理电话内容，并做详细记录。

小贴士：接听对话比较

错误：你找谁？

正确：请问您找哪位？

错误：有什么事？

正确：请问您有什么事？

错误：你是谁？

正确：请问您贵姓？

错误：不知道！

正确：抱歉，这事我不太了解

错误：我问过了，他不在！

正确：我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？

错误：没这个人！

正确：对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一下我吗？

错误：你等一下，我要接个别的电话

正确：抱歉，请稍等

打电话

一、准备

注意事项：

确认客户信息，明确通话目的，确立核心话题，准备记录工具（笔、相关表格）及相关资料；

针对客户情况，选择合适的通话时间。

二、问候、告知自己的姓名，并确认对方。

1、基本用语：

问候及确认对方，称呼并问候，再报公司名称及自己的姓名

2、注意事项：

若要找的人不在，可请接电话者转告，留下自己的姓名和电话，并让对方确认好，最后表示感谢；

询问对方是否有时间交谈。

三、电话内容

1、基本用语：

“今天打电话是想向您咨询一下关于***事??”

2、注意事项：

应先简洁、清晰地说明目的；

对时间、地点、数字等进行准确的传达；

对客户谈及的主要内容随时记录，并在谈话结束前总结确认。

四、结束语

1、基本用语：

“谢谢”、“麻烦您了”等等，感谢客户接听电话

2、注意事项：

语气诚恳、态度和蔼。

五、放回电话听筒

注意事项：

等对方挂断电话后，再把听筒轻轻放下；

整理沟通的核心内容，并做分析。

注意事项：

1、在接待台接打电话时要面向展厅，切忌背对客户；

2、如在接待客户时，需要接听电话，应向正在接待的客户致歉（***先生/女士，对不起，我先接个电话，请您稍等一下），并尽早结束电话交谈；

3、客户来电表示不满或抱怨时，应表示歉意，诚恳的聆听对方的诉说，并记录客户抱怨的相关内容，及时转交其他人员或部门处理；

4、即使熟悉的声音，也应进行确认，避免出错；

5、接到打错电话时，请对方确认电话号码，要有礼貌回绝；

6、外界的杂音或私语不能传入电话内。

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